A diciotto anni ero negli Stati Uniti, in Texas ed ho preso il brevetto di volo. I velivoli su cui praticavo erano Cessna a quattro posti, gli stessi che si usano ancora oggi nelle scuole di volo.
Prima di ogni decollo, anche il più banale, c’è una pratica fondamentale che non si può saltare: la checklist pre-volo. Una lista di controlli che vanno dal check del carburante, al controllo che i comandi siano liberi, al controllo di un campione di carburante drenato dal serbatoio per controllare che non ci fosse acqua o sporco dentro. Solo dopo aver spuntato ogni voce si questa lista di più di una decina di controlli si accendeva il motore.
Da allora spesso sia io che le persone che mi stanno intorno mi facevano ritornare alla mente questa mia continua creazione di liste, todo, checklist. Negli ultimi anni mi é sorta una domanda che mi é rimasta in testa dalla cabina di pilotaggio fino ai miei clienti di oggi: perché un’azienda dovrebbe trasformare le proprie checklist in sistemi documentati? Perché una checklist, da sola, riduce gli errori solo per chi la segue quel giorno, in quel momento. Un sistema documentato, che di fatto é una checklist ma con l’aggiunta di più istruzioni operative in sequenza, rende lo stesso risultato ripetibile da chiunque, anche quando il titolare non c’è, e rende l’azienda più solida, robusta, efficace ed efficiente.
La prima volta mi sembrava burocrazia. Dopo una cinquantina di ore di volo ho capito cos’era davvero: l’unica cosa che stava tra me e un errore che in aria non perdona. Non è un caso che la prima checklist di volo sia nata nel 1935, dopo che un prototipo del bombardiere B17 si schiantò al decollo. Il pilota, uno dei migliori dell’epoca, aveva semplicemente dimenticato di sbloccare i comandi. L’aereo era diventato troppo complesso per fidarsi della sola memoria di un uomo, per quanto esperto. Da lì in poi, prima di ogni volo, si controlla una lista scritta. Punto.
Quella checklist mi è rimasta addosso. Mia moglie ancora oggi mi prende in giro perché ho una checklist per tutto, le valigie, la spesa, persino le riunioni importanti. Solo adesso, a cinquant’anni, mi rendo conto di quanto quel rito, imparato in cabina di pilotaggio, sia diventato il mio modo di affrontare le cose che contano davvero con tranquillità.
Una checklist, in fondo, è un metodo. Una sequenza di controlli che elimina l’errore non perché tu sia più bravo, ma perché hai tolto la variabile “me lo ricordo a memoria” dall’equazione e dal tuo modo di pensare. Ed è esattamente qui che una checklist smette di essere solo una lista e diventa un sistema: non basta elencare cosa controllare, serve anche l’istruzione operativa, cosa fare, in che ordine, e cosa fare se qualcosa non torna.
Vantaggi e svantaggi di un sistema
Un sistema fatto bene ha vantaggi concreti: riduce gli errori, rende il lavoro ripetibile anche quando cambia chi lo esegue, e libera la testa di chi lo segue per concentrarsi su ciò per cui serve davvero attenzione nell’immediato.
Ha anche uno svantaggio: un sistema scritto male, troppo rigido o mai aggiornato, può diventare esso stesso un ostacolo, si avvicina alla burocrazia a cui assomigliava all’inizio. Invece si essere una protezione, diventa un ostacolo, non dà tranquillità, diventa noioso anche solo aprirlo e semplicemente, non si usa più.
La differenza sta tutta in quanto seriamente lo mantieni vivo e aggiornato.
Sistemi per le aziende
Le aziende, grandi o piccole, funzionano già basandosi su sistemi, anche quando non li chiamano così. Pensate a un piccolo laboratorio artigianale che produce pasta fresca: il dosaggio dell’impastatrice, i tempi di riposo, la temperatura dell’acqua sono regolati da quel macchinario, ed è un sistema a tutti gli effetti.
Se il titolare è l’unico che sa regolarlo a occhio, l’azienda si ferma il giorno che lui non c’è.
Oppure pensate a un piccolo studio che gestisce preventivi e commesse con un gestionale: anche quel software è un sistema, con le sue regole su chi inserisce cosa e quando, e funziona solo se tutti lo seguono allo stesso modo, non solo chi lo ha configurato.
Qui diventa fondamentale avere una struttura solida delle responsabilità che operano su questi sistemi aziendali e delle procedure condivise tra i collaboratori.
Non sono solo io a dirlo. Nel libro “The Checklist Manifesto”, il chirurgo Atul Gawande racconta come una semplice checklist di novanta secondi, applicata in sala operatoria, abbia ridotto le complicazioni e i decessi post-operatori di quasi un terzo in ospedali di tutto il mondo. Non chirurghi meno bravi: chirurghi bravissimi, che dimenticavano lo stesso passaggio banale sotto pressione.
Esattamente come il pilota del B17!
Da checklist a SYSTEMology
Qui entra in gioco SYSTEMology, il metodo che uso con i miei clienti. Non si tratta di inventare sistemi che non esistono già: nella maggior parte delle aziende quei sistemi ci sono, solo che vivono nella testa di una o due persone. SYSTEMology li fa emergere e li documenta, uno alla volta, cominciando da quelli che contano davvero: il percorso che un cliente fa dal primo contatto con la vostra azienda, fino alla consegna del vostro prodotto; fino ad avere una azienda che funziona regolata da sistermi.
Documentare i sistemi di un’azienda, in scala, la rende più solida: se una persona chiave si assenta, il lavoro continua, perché il metodo non è più solo nella sua testa. La rende più robusta: un sistema scritto bene prevede anche cosa fare quando qualcosa va storto, un ritardo del fornitore, un ordine fuori standard, non solo il percorso perfetto. La rende più efficace: ogni cliente riceve lo stesso livello di servizio, indipendentemente da chi lo segue quel giorno. E la rende più efficiente: quello che prima richiedeva un’ora di improvvisazione diventa un compito da venti minuti, perché nessuno deve reinventare la ruota ogni volta.
Io l’ho imparato a diecimila piedi, con una checklist plastificata in mano, e mia moglie che oggi ancora sorride quando mi vede fare la lista della spesa in ordine alfabetico. Non serve prendere il brevetto di volo per capirlo: basta chiedersi, oggi, quale pezzo della vostra azienda esiste solo nella vostra testa, e cosa succederebbe se per una settimana non poteste essere lì a tenerlo insieme.
Se questa domanda vi ha fatto venire in mente qualcosa di preciso, scriveteci. Da OrmaAdvisor iniziamo sempre da lì: un caffè, la vostra risposta a quella domanda, e la struttura dei vostri sistemi fondamentali nero su bianco entro la fine dell’incontro.
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